Epsilon《长期在线的中国消费者》：消费者希望通过多重渠道与偏爱的品牌互动

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报告强调品牌必须在每个行业和阶层的最主要渠道与消费者建立联系。其中一项建议是：与其投资于消费者可能与品牌互动的所有渠道，不如集中在某几个主要接触点，运用好玩有趣的方式，邀请中国消费者分享、讨论、建议或点赞品牌。

在《长期在线的中国消费者》品牌体验报告中，Epsilon艾司隆探讨了中国消费者如何与品牌沟通，阐述了消费者的偏好。

核心要点

除了塑造消费者行为，电子商务平台也为各行业的公司树立消费者的期望和标准

为更好理解电子商务在消费者体验方面担当的角色，以下数据值得注意：72% 的受访者全天保持在线；决定品牌满意度的首要因素是“在我需要的时候触手可及” ；三大最受消费者青睐品牌的其中两个由电子商务平台夺得；而消费者定期与平均3.4个电子商务品牌互动。

消费者希望通过多重渠道与偏爱的品牌互动

在问卷列出的15个渠道中，有11个渠道获得超过15%的受访消费者接纳。这些渠道既包括实体店、电子邮件和网站等传统方式，也囊括品牌应用程式以及微信服务号。研究发现不同的消费群体和行业所使用的渠道各有不同。视乎行业而定，较高收入的消费者可能使用9至12个渠道与喜爱的品牌互动。

与此同时，对各行业的消费者来说，品牌在移动设备和桌上电脑提供的网站内容仍占相当重要的位置。由于各个消费群组在不同的购物过程（搜索、购买和购物后的互动）都会使用不同的渠道，营销人员必须拥有相关的数据和资料，以规划有效的渠道策略。

“与众不同的”身份能够开拓消费者与品牌更紧密的关系

受访者认为最能激励自己与品牌分享个人信息的两个因素，分别为优先的客户服务(57%)和独家优惠(53%)。根据调查结果，我们建议的策略(如积分换取奖赏、累积积分的奖励计划、VIP的特殊待遇或清晰的隐私政策)能有效收集三分之一至一半消费者的个人信息。

中国更流行口碑文化：满意的品牌体验能推动60%的中国消费者在至少八个渠道内传播

65%受访者表示愿意与朋友和家人分享品牌体验，也有相当多受访者表示会在社交媒体上与朋友分享品牌体验(60%)及在网上发表正面评论(58%)。满意的品牌体验能推动60%的中国消费者在至少八个渠道内传播：他们会通过社交媒体和其他渠道与家人和朋友分享；期望进一步了解品牌；从更多接触渠道 ― 包括微信、移动应用程式、微博、电子邮件等与品牌接触；在网上发表正面的评论。对于那些习惯了较保护或隐私的消费者文化的品牌而言，应该尽快在中国推行一对一的营销策略。

同样，在品牌满意度方面，64%的消费者认为这两个由群体导向的选择“我的朋友也与该品牌互动” 和 “我能够在网上发表评论” 属于重要因素。